O comércio eletrônico no Brasil movimentou R$ 185 bilhões em 2025. É um mercado enorme, com dezenas de milhões de consumidores ativos. E é também um mercado com alto índice de reclamações — o Procon recebe centenas de milhares de queixas relacionadas a e-commerce por ano.
Boa parte dessas reclamações poderia ser resolvida mais facilmente se os consumidores conhecessem seus direitos. Aqui estão os principais:
Direito de arrependimento
Compras feitas fora de estabelecimento comercial físico — incluindo todas as compras online — têm direito de arrependimento de 7 dias corridos a partir do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa. O produto pode ser devolvido e o valor deve ser restituído integralmente, incluindo o frete de envio.
Prazo de entrega
O prazo de entrega informado no momento da compra é vinculante. Se o produto não chegar no prazo, o consumidor pode exigir o cumprimento imediato, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com devolução integral do valor pago.
Produto com defeito
Produtos com defeito têm garantia legal de 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis, além da garantia contratual oferecida pelo fabricante. Durante esse período, o consumidor pode exigir reparo, substituição ou devolução do valor.